La boîte à outils ; de l'expérience client (2e édition)

La boîte à outils ; de l'expérience client (2e édition)

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À propos

Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Découvrez 69 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les dimensions du management de la relation client. Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de synthèse, l'essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d'utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre.

Sommaire

La voix du client. Le client-individu. Les besoins types « SPECIFIC » et « CIVILE ». Web analytics, eye-tracking : l'observation. Commentaires, avis et autres contributions clients : la e-réputation. Les remontées clients digitalisées. L'analyse sémantique automatisée... La stratégie client. Le cycle de vie du client. La pyramide des attitudes. Le référentiel client unique. La valeur à vie du client. La segmentation client. La matrice ABC croisée... Le design d'expérience client. L'expérience client (CX). La carte d'empathie. La persona. Le parcours client. Les moments de vérité (MOT). La Customer Journey Map « cible »... Du pilotage d'expérience à la fidélisation. Les KPI de la relation client. Le NPS® ou Net Promoter Score. Le CES® ou Customer Effort Score. Le client mystère. L'audit interne. Le mapping client. Le tableau de bord du progrès continu. L'inbound marketing... L'insatisfaction client. Le tableau de bord de la gestion des réclamations. Le processus réclamations. La base de données réclamations. Le Pareto des réclamations. La grille de compensation... Le centre de relations clients. Les KPI du service client. Le conseiller client « augmenté ». Les compétences relationnelles. Le coaching de compétences. Le Welcome call avec le modèle BRAVO... La culture de la relation et du service. Les pratiques managériales. Les objectifs orientés client. La charte d'engagements de service. Le rapport d'étonnement. Le fauteuil du client...

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Rayons : Entreprise, économie & droit > Entreprise, gestion et management > Entreprise, gestion et management autre

  • EAN

    9782100811021

  • Disponibilité

    Disponible

  • Nombre de pages

    192 Pages

  • Longueur

    24 cm

  • Largeur

    19 cm

  • Épaisseur

    1 cm

  • Poids

    410 g

  • Distributeur

    Hachette

  • Support principal

    Grand format

Infos supplémentaires : Broché  

Laurence Chabry

Manager d'offre et d'expertise Relation client chez Cegos.

Florence Gillet-Goinard

Manager de l'offre de formations Qualité/ Sécurité/ Environnement à la Cegos.

Raphaëlle Jourdan

Responsable du Pôle Performance commerciale et Achats chez Cegos.

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